近日，淄博市中西医结合医院按照淄博市文明办、市卫计委的统一部署，启动开展了“文明行医、文明就医，做文明健康淄博人”活动，旨在倡导文明行医、文明就医，营造和谐文明的医患关系，扎实推进全国文明城市创建进程。
本次活动进一步明确了文明住院公约、医务人员文明用语规范、医务人员文明着装规范、医院优质服务规范，涵盖了医疗、护理、医技、行政、后勤所有岗位。计划用3年时间，以人民健康为中心，高举公益性旗帜，把努力满足人民群众多层次、多样化医疗卫生服务需要、确保医疗质量安全作为第一要务，着力提供优质高效、安全便捷的医疗服务，达到就医环境更舒适、就医流程更便捷、就医流程更便捷、医护人员更亲切、患者就医更文明的目标。
文明就医公约
在文明社会里，争做文明人；在文明医院就医，争做文明就医人。维持良好的就医环境，有利于身心健康，有利于疾病治疗康复。
请爱护医院的设施，不损坏公共财物。
请保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不高声喧哗，不在公共场所吸烟，咳嗽、打喷嚏时请注意遮挡。
请不用脚踢门与墙壁，不在墙壁上涂画和张贴东西。
培养孩子养成良好的习惯，不让您的孩子随地大小便。
请遵守公共秩序，按顺序排队，不随意插队。
倡导礼貌谦让，尊老爱幼，女士优先，相互尊重和帮助。
请使用文明礼貌用语，医患之间应相互尊重，友好沟通。
请文明使用卫生间，保持卫生整洁，节约用水、用电。
上下楼梯请靠右侧行走，轻声慢步、严禁推搡。
进出电梯请先下后上、主动礼让、切忌拥挤。
遇有突发事件，请服从医务人员统一指挥。
严禁在医院内从事任何迷信活动或非法行为。
让我们用爱心共同构建文明、和谐的就医环境。
文明住院公约
维护良好的住院环境，有利于保持良好的心情，更有利于患者恢复健康。
请爱护病房设施，不用脚踢门与墙壁，不在墙壁上涂画和张贴东西。
请保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾。吸烟者请到吸烟区，咳嗽、打喷嚏时请注意遮挡。
请保持病区安静，不高声喧哗，以免影响他人休息。
请使用文明用语，医患之间应相互尊重，友好沟通。
请文明使用卫生间，保持卫生整洁。
请节约用水用电，注意用电安全。
请妥善保管携带现金、贵重物品、以免被盗。
请遵守病房作息制度和请假制度，住院期间未经批准，不得私自外出。
不私自请外院医生会诊，不私自服药，积极配合治疗。
请不要私自进入医护人员办公区域，未经同意不得私自查阅或复印病例。
遇有突发事件，请服从医务人员统一指挥。
严禁在病房内从事任何迷信活动或非法行为。
医务人员文明用语规范
一、基本要求
谦虚谨慎、态度和蔼、用语文明、礼貌待人、专心听讲、耐心解释、准确回复、能办即办；用语应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“您慢走”结尾。不盛气凌人、不出语伤人、不含糊其词、不刁难推诿。
二、文明用语
（一）接待文明用语
1、请进、您好。
2、您好！请问您有什么事？
3、请您坐下稍等一会儿。
4、您别着急（不要紧），慢慢讲。
5、这件事由XX（科室或姓名）负责办理，办公地址在XXXX。
6、对不起，这件事我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一问。
7、对不起，XX同志不在，您可以将材料留下，我转交给他（她）。
8、不用谢，这是我们应该做的。
9、对不起、请原谅。
10、您慢走，祝您早日康复。
11、这里出（填）错了，请您再重新填一份。
12、对不起，电脑（仪器）出现了故障，正在修理，请您稍等。
13、请不要着急，我尽快给您办理。
14、请稍等，我再复核一遍。
15、请原谅，耽误您时间了。
16、这是您的材料，请拿好。
17、有什么不明白的问题，请随时与我们联系。
18、如有不清楚的地方，您尽管问。
19、您提的意见很好，我们一定采纳。
20、我接受您的批评。有不妥之处，请多多谅解。
（二）接打电话文明用语
1、您好，XXX（单位+科室），请问您有什么事（请问您找哪位）？
2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、对不起，您找的XX同志不在。有什么事需要转告吗？
4、我就是，请问您是哪一位？
5、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍可以吗？
6、方便的话，请留下您的姓名和电话。
7、您好，XXX（单位）办公室，有个会议通知（或有件事）请记录下；
8、您好，XX（单位）办公室，请您帮忙找一下XX可以吗？
9、麻烦您了，再见！
三、工作忌语
1、喂，找谁！
2、不知道！不在！
3、（电话）打错了！
4、你问我，我问谁！
5、还没上班，谁叫你来这么早！
6、不是跟你说了吗？怎么还不清楚！
7、怎么搞的，连这个都不会。
8、等会儿，没看见我在忙吗？
9、这是电脑算出来的，还会有错！
10、今天我没空，明天再来吧。
11、快下班了（已经下班了），有事明天再来。
12、这事不归我管。
13、我不跟你谈，你叫XX来。
14、不可能的事，你回去吧。
15、站这儿干什么，快出去。
16、讲快点，我忙着呢（我要走了）。
17、XX不在，我没办法。
18、我有什么办法，政策又不是我定的。
19、我们是在按规定办事。
20、不归我管，你问别人吧。
21、这事你找谁都没用。
22、你怎么又来了！
23、这事以后再说。
医务人员文明着装规范
1、拒绝暴露。不穿过短、过透、过紧或者过于袒胸露背的衣服进入工作场所。男性工作人员夏季着装时，不得穿短裤、裸露双腿。公共场所工作时间内不穿拖鞋。
2、拒绝邋遢。保持个人卫生。工作场所卫生整洁，物品摆放有序规范，个人物品和工作用品分别存放。
3、仪表端庄。不浓妆艳抹，不留奇型怪发，不佩戴奢靡、夸张的饰品，不穿带有不雅文字、低俗语言的衣服。女性不得涂抹颜色艳丽的指甲及饰品，男女医务人员不得留过长指甲。
4、携带听诊器行走时，听诊器应当放置衣服口袋内，不得绕颈悬挂。
医院优质服务规范
1、一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印等服务。
2、为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。
3、门诊配备手机快速充电器、饮用水、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。
4、门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看；冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫。
5、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。
6、进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。
7、对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。
8、儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区和婴儿尿布台。
9、天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。
10、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。
11、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。
12、需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。
13、为需要膀胱充盈检查的患者，提供饮用水。
14、做检查时，帮助患者上、下检查床；彩超检查结束，帮助年迈或年幼的患者擦净身上的耦合剂。
15、检验科室在保证质量的前提下，出结果当日发放检验、检测报告。
16、冬天做心电图，避免用凉水刺激患者胸前区。
17、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。
18、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。
19、各病区应当为病人提供药品冷藏服务。
20、中药房免费为在本院购药的患者提供中药打粉及切片服务。
21、中药包装袋上应注明中药的常规煎法和服用方法。
22、住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。
23、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。
24、住院区应根据条件备有微波炉、坐便器、轮椅、助行器等便民设施和用品。
25、病房每床应配备方凳，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。
26、给每个入院患者发放“文明住院公约”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者和家属尽快熟悉医院环境。
27、为入院后需要做辅助检查的年迈或年幼患者，预约好检查时间。
28、每日为住院病人提供床单元清洁消毒服务。
29、帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头。
30、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。
31、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
32、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。
33、行动不便的患者下床行走时，每一个遇到的护士都应嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”
34、输液患者穿刺成功后，为其放下衣袖，盖好被子。
35、对输液、抽血等病人，拔针头后，要细心指导病人正确按压穿刺部位，防止发生瘀血。
36、主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸，并注意保护患者隐私。
37、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解情况。
38、为术后带管患者，妥善固定引流管，方便患者下床活动。
39、为需要做冲洗、灌肠等操作的患者，先将药液加温到合适的温度，以增加患者的舒适感。
40、为患者做检查或治疗时，应注意为患者做好保暖工作。
41、对无子女陪同的老年人，多提供帮助。
42、为不能回家过年的患者送上贺卡或水饺，祝福早日康复。
43、出院前，为患者讲解出院流程；做好出院康复指导；告知康复时间；发放“联心卡”；发放《服药清单》。
44、出院当日，协助患者办理出院手续。
45、门诊量较大的医院，要适时增设挂号窗口，患者排队挂号时间一般不超过15分钟。
46、在公共场所设置母婴室，做好日常管理和维护。
47、禁止本院职工为亲戚、熟人加塞排队看门诊、做检查。
