《全面加强医疗机构投诉管理工作方案》（鲁卫医急字〔2024〕7号）

为进一步强化医疗机构投诉管理工作，根据《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办应急〔2024〕9号）要求，结合我省实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，落实“以患者为中心”的服务理念，进一步规范医疗机构投诉处理，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和医务人员沟通能力提升，积极化解投诉纠纷，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系。

二、工作范围

一级以上医院、妇幼保健机构，乡镇卫生院，社区卫生服务中心。其他医疗卫生机构参照执行。

三、工作内容

（一）加强组织体系建设。

1.完善投诉管理组织架构。医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人，并指定1名医疗机构负责人分管投诉工作。二级以上医疗机构应指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

2.健全投诉管理工作机制。二级以上医疗机构要建立医疗机构、投诉

管理部门、科室三级投诉管理机制，各部门、各科室应指定至少1名负责人做好投诉管理工作。要结合自身实际，制定明确本机构投诉管理工作流程，健全“投诉接待（首诉负责）-问题核查-结果反馈-协商解决或解释引导-统计分析-整改提升-纳入考评（考核）”闭环管理机制。

（二）规范设置投诉接待场所。

3.畅通投诉渠道。医疗机构应提供“一站式”“一号式”投诉服务，接受来访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式，要在门诊大厅、分诊台、诊室、病房护士站等显著位置张贴投诉电话、处理流程、接待时间和地点等，方便患者咨询或投诉。应设置全院统一投诉电话，并指定专人负责接听，确保电话畅通。要根据投诉量，合理设置接听座席数量，确保群众电话打得进、接得通。要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道的诉求，积极回应群众关切。对于超出本单位职责范围的投诉事项，投诉管理部门应当做好解释工作。

4.规范设置投诉接待场所。二级以上医疗机构应设置专门投诉接待场所。投诉接待场所应尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所应在显著位置公示投诉管理办法、处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应符合安全要求。医疗机构应优先考虑将投诉接待场所设置在驻院警务室附近，强化医警联动处置机制，提高应急处置时效性。

（三）规范投诉处理流程。

5.实行首诉负责制。患者向有关部门、科室投诉的，部门、科室工作人员应热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门；对于无法当场协调处理的，应主动将患者引导到投诉管理部门（或投诉管理专兼职人员，下同），不得推诿、搪塞。患者不愿到投诉管理部门投诉的，应先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

6.做好投诉接待。投诉管理部门接待人员应规范着装，热情接待投诉人员，杜绝“生、冷、顶、推、硬”。要认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。投诉事项涉及患者本人隐私或切身利益的，要明确告知此类事项的投诉人应为患者本人或其法定监护人，并认真核实投诉人身份。投诉接待人员应指导投诉人提供真实、准确的投诉资料，配合做好调查和问询。患方单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，医疗机构应要求其推选代表集中反映诉求。

7.开展投诉核查。医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，能当场核查解决的，当场核查解决；涉及多个部门的复杂事项，应组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。

8.加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场解释反馈的，现场立即反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗纠纷的，投诉管理部门应告知投诉人按照医疗纠纷处理相关法律法规规定，积极协商；不能协商解决的，引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。医疗机构投诉反馈率要达到100%。

9.开展投诉统计分析。各级卫生健康行政部门和医疗机构应定期对投诉问题进行统计分析，查找群众反映的重点、难点问题，聚焦重点科室和重点环节，分析查找原因，提出加强与改进工作的意见建议，反馈至质控管理、医务管理、门诊管理、护理管理等相关科室和部门，由相关科室和部门进行整改落实。对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平。

10.强化结果运用。医疗机构应将投诉数量或统计分析结果、整改提升效果与职工及科室的年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先、绩效考核等相结合，并作为科室主要负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。要制定结果运用细则，建立投诉内部通报制度，每月对各科室投诉情况进行通报。

（四）提升投诉处理能力水平。

11.加强人文关怀改善医患沟通。医疗机构应不断提升医务人员职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护；加强医患沟通，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。

12.提升投诉处理人员能力。医疗机构要加强对投诉接待、处理人员

法律法规、职业道德、舆情应对、沟通技巧等方面的培训，提高履职能力和水平。医院投诉接待人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章，能积极应对投诉，主动与责任科室、责任人沟通，依法引导患者合法维权，尽力将矛盾化解在萌芽状态。

四、工作要求

（一）提高思想认识。各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，将其作为医疗卫生领域贯彻党的二十大关于完善社会治理体系有关精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好群众路线的重要内容。要探索利用信息化手段建立“接诉即办”工作平台，力争不发生、少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（二）强化组织保障。医疗机构要健全组织机构，建立激励机制，加大支持力度，充分调动投诉处理工作人员的工作积极性和主动性。要制订完善重大医疗纠纷事件应急处置预案，将投诉管理纳入患者安全管理体系，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

（三）加强监督管理。县级以上卫生健康行政部门要加强对辖区内医疗机构投诉管理工作的督导和日常管理，定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施，指导医疗机构不断改进工作，积极做好矛盾纠纷排查化解工作。