各科室、分院、站所：
为认真贯彻党的十七届六中全会精神，贯彻落实科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，以解决道德领域的突出问题为主要内容，不断深化“三好一满意”、“创先争优”活动，巩固医院省级文明单位创建成果，以荣获“山东省为民服务创先争优示范窗口单位”为契机，通过扎实有效的专项教育和治理，大力提高干部职工的文明道德素质，推动全院精神文明建设再上新水平。经医院研究决定，制定如下实施方案：
一、指导思想：
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，遵循道德建设规律，坚持党的群众路线，发挥群众主体作用，针对诚信缺失和公德失范等突出问题，坚持群众自我教育提高与发挥职能部门管理作用相结合，坚持加强思想道德教育与依法依规解决问题相结合，坚持阶段性教育治理与强化制度建设、建立健全长效机制相结合。以加强医德医风建设、提高医务人员整体素质为目标，以改善医疗服务态度、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、优化医疗服务环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。
二、工作目标：
1、医德医风明显好转。职业责任感、荣誉感进一步增强；自我教育、自我管理、自我约束的自觉性进一步提高；依法执业、廉洁行医、文明行医的行业新风进一步树立；党员干部的模范带头作用进一步发挥。群众满意率达90%以上。
2、医疗服务质量明显提高。医院质量管理、诊疗服务、医疗收费、院务公开等各项制度全面落实，医疗技术操作行为及时规范，合理用药和病历文书及时督查整改和持续改进，各项医疗和护理质量明显提高，患者对医疗质量满意度达90%以上，对医护人员技术水平满意度达90%以上。
3、服务态度明显改善。进一步明确“以人为本”的主动服务意识，宗旨观念进一步增强；服务态度进一步改善，医疗环境、服务流程进一步优化，医患关系进一步密切，收费价格公示制、查询制、一日清单制度进一步落实，切实做好安全医疗，群众投诉率和医疗纠纷明显降低，无重大医疗差错事故发生。患者对医护人员服务态度的满意率达90%以上，患者投诉纠纷处理率达100%。
4、社会综合满意度显著提升。进一步强化服务意识，树立以病人为中心的服务理念，改善医疗服务环境，提高医院整体水平，减轻病人负担，以优质服务取信于民，不断提升社会综合满意度。
三、主要内容：
1、强化服务意识，改善医疗服务态度。树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬奉献精神，医务人员在诊疗行为中做到爱心、诚心、耐心、热心、细心。着装整齐，举止端正，挂牌上岗，文明行医，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”等现象发生。
2、加强行业作风建设，提升医疗服务质量。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，严格执行诊疗规范、用药指南和医疗服务价格政策，认真贯彻落实有关控制医药费用和比例的各项制度和措施。加强行风建设，健全职业道德规范，廉洁自律、遵纪守法，严格要求医务人员不得接受吃请、不收礼、不收受“红包”以及医药器械购销领域商业贿赂。
3、加强医院内部管理，提高医疗技术水平。加强医院与科室的内部管理，严格规范诊疗操作常规，定期组织各项临床质量工作的督查，做好及时整改和持续改进，积极组织各项专业培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，努力提高专业技术水平和为人民健康服务的本领。
4、践行服务承诺，构建和谐医患关系。认真落实各项服务承诺，广泛听取群众意见，履行公益职责，密切医患关系，切实减轻病人负担等措施，维护患者合法权益，尊重患者的各项权利。加强与患者沟通，构建和谐医患关系。
5、弘扬新风正气，优化医疗服务环境。严格执行卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量与安全，正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步，构建稳定、和谐的医疗服务环境。
四、具体要求：
1、加强领导，落实责任。医院是直接面向广大群众并与老百姓切身利益密切相关的窗口单位，其医德医风、服务质量和服务态度的好坏直接影响到政府在人民群众中的形象。开展道德领域突出问题专项教育和治理活动，是全面贯彻落实党的十七大精神，深入推进行风建设，提升医院形象,促进医院事业又好又快发展的一项具体举措。为此，各科室要把该项活动作为加强行风建设，提升群众满意度的一项重要工作，列入医院管理、科室管理的重要议事日程，明确分工和职责，一级抓一级，层层抓落实，切实抓好责任制落实。
2、精心组织，认真实施。及时制定具体工作方案和计划，精心组织实施。要把开展道德领域突出问题专项教育和治理活动与巩固省级文明单位创建成果结合起来；与创先争优活动结合起来；与“三好一满意”活动结合起来；与医院等级评审工作结合起来；把“岗位学雷锋、争做好员工”活动与“学雷锋，做淄博好人，展八院风采”活动结合起来。做到纵向到底，横向到边，上下联动，全员参与,整体推进，切实抓紧抓好抓出成效。
二0一二年五月二十四日
